La trasformazione digitale della Pubblica Amministrazione locale non si misura più solo con il numero di servizi disponibili online, ma con la capacità di renderli intuitivi, interconnessi e efficienti. Per i cittadini, questo significa poter inviare segnalazioni, seguire pratiche o pagare diritti in modo lineare e senza ostacoli. Per gli uffici, si traduce in minori passaggi manuali, migliore tracciabilità e tempi di risposta più controllabili.
Napoli, con le sue dieci Municipalità e quasi tre milioni di abitanti, rappresenta un caso studio significativo per comprendere come può evolvere il rapporto digitale tra amministrazione e comunità. Il progetto si inserisce in un contesto nazionale ancora segnato da divari territoriali e generazionali con il 54,3% delle persone tra 16 e 74 anni che possiede competenze digitali almeno di base, secondo il report “Cittadini e ICT 2026” di Istat.
Lo Smart URP di Napoli: un hub digitale per i cittadini
Il Comune di Napoli ha avviato l’implementazione di una piattaforma evoluta per i servizi digitali, con l’obiettivo di rafforzare lo Smart URP e rendere più veloce la gestione delle istanze. La piattaforma, sviluppata con il supporto di Balance, società del Gruppo Exprivia, è pensata per raccogliere richieste provenienti da più canali tra cui il portale istituzionale, e-mail, PEC e agente virtuale.
Dopo l’autenticazione tramite SPID, Carta d’Identità Elettronica o Tessera Sanitaria l’utente può accedere a un’area personale dove può inviare segnalazioni, allegare fotografie, consultare lo stato delle pratiche, effettuare pagamenti, prenotare appuntamenti e accedere agli atti. Per gli uffici comunali, il valore operativo sta nella centralizzazione delle pratiche, che consente di instradare automaticamente le richieste all’ufficio competente e monitorare i tempi di gestione.
CRM nella Pubblica Amministrazione: gestire le relazioni con i cittadini
L’adozione di un CRM in ambito pubblico richiede una lettura diversa rispetto al mondo commerciale. Il cittadino non è un cliente da acquisire, ma una persona che esercita un diritto o chiede supporto. Tuttavia, la logica del Customer Relationship Management può aiutare gli enti a gestire le interazioni lungo tutto il ciclo della richiesta.
Nel caso di Napoli, la piattaforma integra diversi moduli Salesforce, tra cui Service Cloud, Experience Cloud, MuleSoft, Tableau Analytics, Agentforce e Scheduler. MuleSoft abilita le integrazioni con i sistemi di back-end del Comune, mentre Scheduler supporta la prenotazione automatizzata degli appuntamenti. Tableau Analytics permette di lavorare sui dati generati dai processi, individuando colli di bottiglia e aree di miglioramento.
Agentforce e AI generativa: l’agente virtuale per le richieste frequenti
Uno degli elementi più rilevanti del progetto è l’integrazione di Agentforce una soluzione che utilizza l’AI generativa per gestire le richieste frequenti dei cittadini. Questo strumento consente di ridurre il carico di lavoro degli operatori, fornendo risposte immediate e precise alle domande più comuni.
L’integrazione con pagoPA porta dentro lo stesso percorso anche i pagamenti digitali, come i costi di segreteria e di ricerca. La piattaforma pagoPA pubblica dati aggiornati quotidianamente su enti, volumi e valore economico delle transazioni, confermando il ruolo infrastrutturale dei pagamenti digitali nei rapporti tra cittadini e amministrazioni.
La trasformazione digitale del Comune di Napoli rappresenta un passo significativo verso una Pubblica Amministrazione più efficiente e accessibile. Con l’adozione di strumenti avanzati come lo Smart URP e il CRM, il capoluogo partenopeo sta dimostrando come la tecnologia possa migliorare la qualità dei servizi offerti ai cittadini.
